Soforthilfe
Prozess
FAQ
Wer kann die 24/7 Soforthilfe nutzen?
Die 24/7-Hotline richtet sich an professionelle Systemadministratoren, die bei einem akuten Problem Hilfe benötigen. Egal, ob Neukunde oder bereits Vertragspartner, unsere Consultants stehen mit Rat und Tat zur Verfügung. Für Vertragskunden mit festen Reaktionszeiten/SLAs, für Neukunden nach Verfügbarkeit.
Wer meldet sich am Telefon?
Sie werden direkt zu einem unserer Linux-Consultants geleitet und können so sofort auf fachlicher Ebene schildern, wobei Sie Hilfe benötigen. Wir können Ihnen eine erste Einschätzung geben und bringen Sie mit den richtigen Fragen vielleicht schon direkt auf die richtige Spur.
Wie läuft das Erstgespräch ab?
Wir sammeln erst einmal so viele Informationen wie möglich von Ihnen, um im Anschluss die optimale Lösung für Ihr Problem zu finden. Außerdem stimmen wir den möglichen Beginn der Arbeiten, den maximalen Zeitaufwand, den Sie investieren wollen und die ggf. möglichen oder notwendigen Zugriffe unserer Consultants auf Ihre Systeme mit Ihnen ab.
Wie sind die Reaktionszeiten?
Grundsätzlich helfen wir so schnell wie möglich, denn unternehmenskritische IT-Infrastruktur muss laufen. Bitte haben Sie jedoch Verständnis, dass wir an ausgelasteten Tagen unseren Vertragskunden den Vortritt geben müssen.
Haben Sie den CompetenceCall als SLA-Vertrag mit uns abgeschlossen, so liegen die garantierten maximalen Reaktionszeiten je nach Vertrag zwischen 2 und 4 Stunden, in der Praxis können wir jedoch i.d.R. unmittelbar mit Ihrem Anruf bei uns beginnen.
Für spontane Notfall-Anfragen ohne Vertrag können wir keine Reaktionszeiten garantieren, doch natürlich geben wir unser Bestes, um Ihnen schnell zu helfen. In der Regel klappt das auch.
Welche Zugriffe benötigen die Heinlein Consultants?
Das kommt natürlich auf Ihr Anliegen an. Sie können uns in einer Videokonferenz und mit einem geteilten Bildschirm auf Ihre Server mitnehmen und wir analysieren gemeinsam, wo es hakt.
Am Besten ist jedoch der direkte SSH-Zugriff auf die betroffenen Server, wo wir uns gerne ebenso mit Ihnen in einem gemeinsam sichtbaren Screen treffen können und gemeinsam arbeiten. Dabei loggen wir uns immer kommend von der IP 195.10.208.250 (admin-team.heinlein-support.de) ein.
Wenn wir uns selbst umschauen können, sind wir deutlich schneller und können intuitiver agieren. Dabei verhalten wir uns natürlich "read-only" - Veränderungen nehmen wir nur in Abstimmung und nach Freigabe durch Sie vor.
Preise
Wir rechnen unsere Leistungen je angefangene halbe Stunde ab.
Hinweis: Als Kunde sind Sie für Backup und Datensicherung des betroffenen Systems selbst zuständig. Bitte nehmen Sie vor unserem Zugriff eine Datensicherung vor, da wir bei leichter Fahrlässigkeit nicht für Schäden und Datenverluste, die aus einem fehlenden Vollbackup resultieren, haften.
Wir werden ausschließlich LPI-zertifizierten Administratoren aus unserem Team Zugriff auf das betroffene System gewähren. Änderung an der Konfiguration finden nur in Absprache mit Ihnen statt, sofern sie nicht zur Fehleranalyse und zur beauftragten Behebung zwingend notwendig sind.
Auftrag per Fax erteilen
Rechtzeitig vorsorgen?
Sie wollen Ihre Unterstützung im Notfall rechtzeitig geklärt und sichergestellt wissen? Sie gehen länger in Urlaub und benötigen qualitative oder quantitative Unterstützung für Ihr Unternehmen, Ihre Kollegen oder Ihre Kunden?
Mit unserem CompetenceCall-Vertrag erhalten Sie garantierte Reaktionszeiten und können vorab mit uns alle Dinge klären, so dass wir schnell und sicher eingreifen können, wenn's drauf ankommt.
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Robert Sander
Consulting
